Vorteile der 360°Kundensicht in der Kundenkommunikation Interview mit Steffen Bischoff

Die ganzheitliche Sicht auf den Kunden bietet eine Menge an Vorteile. Die Effizienz von Marketing-Massnahmen sowie die Kundenbindung kann gesteigert werden, die Verkaufsgeschwindigkeit erhöht und Produktinnovationen können vorangetrieben werden.

• Effizienz-Steigerung von Marketingmassnahmen
• Steigerung der Verkaufsgeschwindigkeit
• Steigerung der Kundenbindung
• Vorantreiben von Produktinnovation

In der Realität ist es aktuell leider so, dass mehr als der Hälfte aller Kundensupport-Fälle die Erwartungen des Kunden nicht erfüllen konnten. Ähnlich sieht es beim Thema Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit aus. 77 % aller Unternehmen gaben an, dass ihre Kundendaten nicht brauchbar waren, um Wachstum zu generieren oder sich einen Wettbewerbsvorsprung zu verschaffen. (1) 

Steffen Bischoff: Die Integration der Daten ist einfach, aber um die Geschäftsabläufe zu unterstützen, muss sichergestellt werden, dass die Daten zuverlässig und vertrauenswürdig sind. Data Health bezeichnet einen Wert, welcher die Datengesundheit misst und sagt aus, ob sich diese Daten für Unternehmensentscheidungen eignen.

Um feststellen zu können, ob sich die Daten des Unternehmens in einem optimalen Zustand befinden, muss dafür gesorgt werden, dass diese gültig, vollständig und für die Datenanalyse geeignet sind. Wenn die Voraussetzungen erfüllt sind, können sich Entscheidungsträger auf die vorhandenen Daten verlassen.

Der Talend Trust Score Report gibt Ihnen einen Einblick, wie es um die Qualität Ihrer Daten steht. Via folgenden Link können Sie den Report anfordern.

Steffen Bischoff: Aus der Gastronomie habe ich ein sehr gutes Beispiel. Domino's Pizza gehört zu den international führenden Restaurant-Marken. Unter der Bezeichnung „Domino's AnyWare“ bietet das Unternehmen seinen Kunden die Möglichkeit, Pizzen nicht nur online und über Mobil-Apps, sondern auch per Smartwatch, TV, Fahrzeugunterhaltungssysteme und über die sozialen Medien zu bestellen. Um eine einheitliche Sicht auf die Kunden und globalen Aktivitäten zu erhalten, hat es sich das Unternehmen zum Ziel gesetzt, Daten aus allen Kanälen – wir sprechen hier von insgesamt 85.000 strukturierten und unstrukturierten Datenquellen – zu integrieren. Leider war die bei Domino's vorhandene IT-Architektur nicht dafür geeignet, diese Ziele zu erreichen. Dan Djuric, Vice President Global Infrastructure and Enterprise Information Management, erläutert: „Wir hatten mehr als 11.000 Business-Anwender, 35 Data Scientists und dazu die Marketing-Agenturen. Und jeder dieser Akteure wollte seine eigene Datenbank aufbauen.“

Nach Meinung von Djuric wurde die Entscheidung von Domino’s vor allem durch die umfassende Skalierbarkeit der Daten-Management-Plattform Talend, eine agileren Architektur, die Open-Source-Flexibilität, die rasante Implementierung, die kostengünstige und nachvollziehbare Lizenzierung und die Planbarkeit beeinflusst.

„Talend ist jetzt unsere Datenmobilisierungsplattform“, erklärt er. „Alles, was in unserem Ökosystem passiert, fängt mit Talend an. Talend erfasst Daten, bereinigt und standardisiert sie, reichert sie an, lagert sie und sorgt dafür, dass sie von unterschiedlichen Teams verwendet werden können.“ Durch den Einsatz von Talend in Verbindung mit einer anderen handelsüblichen MDM-Softwarelösung erkennt Domino‘s in Millionen von Bestellvorgängen jeden einzelnen Kunden.

„Mit Talend gehen nach unserer Erfahrung verglichen mit der zuvor eingesetzten Technologie eine Verbesserung der Datenqualität und eine Reduzierung der Entwicklungs- und Softwarelizenzkosten einher“, so Djuric. „Das ist unbezahlbar. Wir halten bereits eine enorme Menge an Daten in Talend vor. Dank seiner extremen Flexibilität ist es mittlerweile unsere De-facto-Plattform für die Datenverarbeitung im Unternehmen.“ Dan Djuric

Mit der modernen Datenplattform verfügt Domino’s jetzt über eine einzige vertrauenswürdige Datenquelle und ist somit in der Lage, die Effizienz seiner Geschäftsprozesse – angefangen bei der Logistik bis hin zu den Finanzprognosen – zu optimieren und Touchpoint-übergreifend massgeschneidertes Einkaufserlebnisse zu gewährleisten. (2)

Ich persönlich sehe zudem grosses Potenzial, wenn es um Werbe-Prospekte von Supermärkten geht. Der grösste Teil der Angebote interessiert mich als Kunde nicht. Es sind immer 1-2 Produkte dabei, die ich regelmässig kaufe und über deren Angebot ich mich freue. Mit einem effizienten Datenmanagement könnte auch dieses Werbe-Prospekt individuell an den einzelnen Kunden angepasst werden. Noch besser wäre es selbstverständlich, die Kunden in digitaler Form, zum Beispiel mit einer App, zu erreichen.